Par Romain Cheiko, Fondateur de Demvite · Publié le
L'essentiel
Chez la plupart des enseignes, la formule d'entrée dépose le colis devant votre portail ou au pied de votre immeuble, escaliers exclus. Entrer chez vous est une prestation distincte, vendue séparément, et absente de certains catalogues. La loi ne tranche pas cette question : elle définit la délivrance comme le transfert de la possession physique du bien, sans dire à quel endroit, et encadre des délais, pas des lieux. Elle tranche en revanche la casse, qui passe à votre charge dès que vous prenez le bien en main. Deux décisions se prennent donc avant de payer : la formule que vous cochez, et qui portera le meuble si elle s'arrête en bas.
« Livraison à domicile » ne veut pas dire chez vous
Les enseignes l'écrivent, et elles l'écrivent clairement : le problème est que personne ne lit cette ligne avant de payer. IKEA annonce une remise « sur le trottoir, face à la porte principale de votre immeuble », et invite le client à prendre ses dispositions pour transporter la commande jusque chez lui. Conforama est plus direct encore : au pied du bâtiment pour un immeuble, avec la mention « pas de livraison à l'étage ». BUT livre au portail ou au pied du bâtiment. Leroy Merlin annonce une réception devant chez vous ou sur le chantier.
Ces quatre formulations disent la même chose et aucune n'emploie les mêmes mots, ce qui explique qu'on puisse commander trois fois et se faire surprendre trois fois. La bonne lecture n'est pas de retenir une enseigne, c'est de repérer le barreau de l'échelle sur lequel vous êtes.
Point relais, ou colis postal
S'arrête → Chez un commerçant, dans un casier, ou dans votre boîte.
Vous reste → Tout le trajet, et un plafond de poids et de dimensions qui exclut le mobilier.
Devant chez vous
S'arrête → À votre portail pour une maison, au pied du bâtiment pour un immeuble.
Vous reste → L'entrée, les escaliers, le déballage, et les emballages à évacuer.
Dans la pièce de votre choix
S'arrête → Chez vous, à l'étage, quand l'enseigne propose la formule sur ce produit.
Vous reste → Rien du transport. Elle se paie à part et n'existe pas sur tout le catalogue.
Avec montage
S'arrête → La formule précédente, plus l'assemblage et le retrait des emballages.
Vous reste → Rien, mais peu d'enseignes la vendent, et rarement sur toute leur gamme.
C'est le barreau qui décide, pas l'enseigne. Le nom change d'un magasin à l'autre, la question ne change pas : où le camion vous laisse, et qui fait le reste du chemin.
| Enseigne | Où s'arrête la formule d'entrée | Existe-t-il une montée ? |
|---|---|---|
| IKEA | Sur le trottoir, face à la porte de l'immeuble | Oui, la formule « confort » entre dans la pièce |
| BUT | Au portail, ou au pied du bâtiment | Oui, sur les produits lourds et volumineux |
| Conforama | Au pied du bâtiment, « pas de livraison à l'étage » | Oui, annoncée « y compris à l'étage » |
| Leroy Merlin | Devant chez vous, ou sur le chantier | Non annoncée : le transporteur appelle pour vérifier l'accès |
| Darty | Dans la pièce de votre choix, sur rendez-vous | Comprise, l'installation restant une option |
Une conclusion pratique en sort, et elle vaut pour tout le secteur : le mot « domicile » ne dit rien, le mot « pièce » dit tout. Une formule qui nomme une pièce entre chez vous ; une formule qui nomme une porte, un portail ou un pied d'immeuble s'arrête dehors.
Ce que la loi encadre, c'est la date, pas l'endroit
Beaucoup de lecteurs cherchent une obligation de monter, et il n'y en a pas. Le code de la consommation définit la délivrance comme « le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien ». Il dit quand, il ne dit pas où : un colis remis sur un trottoir est une délivrance au sens du texte, exactement comme un colis posé dans un salon.
Ce que la loi encadre vraiment, c'est le retard : le vendeur doit annoncer une date avant l'achat, et à défaut livrer sans retard injustifié. Passé ce cadre, la DGCCRF décrit les recours, qui portent tous sur le calendrier. Le lieu, lui, appartient au contrat, c'est-à-dire à la ligne que vous avez cochée. C'est pour cela que la lecture de la formule remplace la recherche d'un droit qui n'existe pas.
À partir de votre signature, la casse est pour vous
C'est le point que le trottoir rend brutal. Le même code prévoit que tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où celui-ci, ou un tiers qu'il a désigné, en prend physiquement possession. Autrement dit : entre le bon signé et votre palier, l'enseigne n'est plus concernée.
Les enseignes en tirent la conséquence noir sur blanc. BUT écrit que l'acheminement jusqu'à l'intérieur du domicile reste à la charge du client et sous sa responsabilité, et que tout dommage survenu pendant cette manutention n'engage que lui. Conforama place au même endroit le déballage et l'évacuation des emballages. Rien de tout cela n'est caché, et tout cela se découvre en général une fois le camion reparti.
D'où quatre réflexes au moment de la remise, qui ne coûtent que deux minutes debout dans la rue.
- Ouvrir l'emballage et regarder le produit avant de signer, pas après
- Écrire des réserves précises sur le bordereau : vitre fêlée, angle enfoncé, pied tordu
- Ne pas se contenter d'un « sous réserve de déballage », que les transporteurs ne retiennent pas
- Refuser un produit visiblement abîmé plutôt que de l'accepter en espérant régler ensuite
Ce qui bloque n'est pas l'étage, c'est le virage
Un étage sans ascenseur effraie, et c'est rarement lui qui fait échouer une montée. Ce qui coince, c'est le demi-tour d'un palier, la trémie autour de laquelle l'escalier tourne, une porte d'entrée d'immeuble plus étroite que la porte de l'appartement. Un carton de meuble en kit passe presque partout ; un canapé livré monté, non.
Ce qui nous faisait perdre une matinée, ce n'était jamais le poids. C'était un palier trop court pour finir de tourner, découvert au deuxième étage avec le meuble déjà dans les bras.
La conséquence est agréable : cette question se tranche la veille, avec un mètre, et elle n'a rien à voir avec l'enseigne ni avec la formule choisie. La méthode complète est dans le guide est-ce que le meuble passe, qui donne les trois cotes à relever et ce qui se démonte en premier.
Le seul des deux prix que la concurrence peut faire baisser
Le forfait de livraison d'une enseigne est une grille, et une grille ne se discute pas : elle dépend de la tranche de montant de votre commande et de la catégorie du produit, elle est la même pour tout le monde, et aucun conseiller ne la déplacera. Chez Conforama, un panier qui mêle un meuble et un canapé en paie deux, parce que les forfaits se cumulent par catégorie. Cette colonne-là est fermée avant même que vous ayez commandé.
L'autre est ouverte. Un transporteur chiffre sur ce qui coûte réellement : le volume à charger, l'étage, l'accès, le trajet. Un même déplacement peut ramasser des achats faits dans deux enseignes le même jour, là où la grille facture deux fois. Et un objet léger perdu dans une grosse commande cesse d'en traîner le forfait.
| Ce qui entre dans le calcul | Forfait d'une enseigne | Devis d'un transport |
|---|---|---|
| Le montant de votre commande | Oui, la tranche fixe le forfait | Non |
| Le volume et le poids réels | Indirectement, par catégorie de produit | Oui |
| L'étage et l'ascenseur | Non, sauf à changer de formule | Oui |
| La distance jusque chez vous | Non | Oui |
| Des achats faits dans deux enseignes | Deux forfaits | Un seul déplacement |
| Plusieurs catégories dans un même panier | Les forfaits se cumulent | Un chargement |
Surtout, c'est la seule des deux colonnes que la concurrence peut travailler. La grille est écrite d'avance et vaut pour tout le monde ; des transporteurs qui se placent sur un même trajet, eux, se comparent, et c'est ce qui fait sortir un prix intéressant. Lancer la demande prend moins de temps que de remplir le panier, et au moment de cocher la formule de livraison vous avez les deux chiffres sous les yeux, au lieu d'un seul à subir.
Faire enlever en magasin : ce que ça change juridiquement
Charger vous-même, ou envoyer quelqu'un chercher la commande, déplace une frontière qu'il vaut mieux connaître. Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, le risque lui est transféré dès la remise au transporteur. Le magasin sort donc du jeu au moment du chargement, et non à l'arrivée chez vous.
Ce n'est pas un argument contre l'enlèvement, c'est la raison pour laquelle une question se pose avant : de quoi répond celui qui charge, et jusqu'à quel montant. Un professionnel du transport porte une responsabilité sur les biens qu'il déplace ; un coup de main entre amis, non. C'est la même différence que celle traitée dans louer un camion ou faire appel à un déménageur.
Côté pratique, l'enseigne fixe ses propres règles de retrait, et elles se vérifient à la commande. BUT, par exemple, permet d'autoriser une autre personne à retirer un colis, à condition qu'elle présente sa pièce d'identité et celle du destinataire. Ce genre de détail ne se découvre pas devant le comptoir avec un camion en double file.
Ce qu'il faut dire avant, pour que rien ne s'arrête en bas
Les enseignes le demandent elles-mêmes, et c'est le meilleur signe que ça compte : BUT prévient qu'un escalier en colimaçon, des étages élevés sans ascenseur ou une restriction horaire de centre-ville doivent être signalés au transporteur par téléphone, lors de la prise de rendez-vous, sous peine de ne pas être pris en compte. Une contrainte annoncée est une contrainte gérée ; la même contrainte découverte sur place fait repartir un camion plein.
- Les dimensions des colis, qui ne sont pas celles du meuble une fois monté
- L'étage réel, l'existence d'un ascenseur, et la forme de l'escalier
- L'endroit où un camion peut s'arrêter, et la distance jusqu'à la porte
- Le créneau, et qui sera présent pour ouvrir et signer
- Les horaires ou les gabarits interdits dans la rue, s'il y en a
Ces cinq lignes servent des deux côtés. Elles évitent l'échec quand c'est l'enseigne qui livre, et elles sont exactement ce qu'un transporteur a besoin de savoir pour chiffrer sans revenir sur son prix : c'est la raison pour laquelle une demande de livraison de meuble les pose avant le premier échange, plutôt qu'au téléphone la veille.